JR REFLEKSI 10 # '' MANAJEMEN PRODUK ''

Manajemen produksi merupakan Salah satu bagian dari bidang manajemen yang mempunyai peran dalam mengoordinasikan berbagai kegiatan untuk mencapai tujuan. Untuk mengatur kegiatan ini, perlu dibuat keputusan-keputusan yang berhubungan dengan usaha-usaha untuk mencapai tujuan agar barang dan jasa yang dihasilkan sesuai dengan apa yang direncanakan. Denagn demikian, manajemen produksi menyangkut pengambilan keputusan yang berhubungan dengan proses produksi untuk mencapai tujuan organisasi atau perusahaan.

Tugas dari manajemen produksi ada dua, yaitu;

1. Merancang system produksi
2. Mengoperasikan suatu system produksi untuk memenuhi persyaratan produksi yang ditentukan.

Pengertian Produksi

Produksi adalah kegiatan perusahaan yang mengahsilakan barang-barang atau jasa yang menghasilkan bahan-bahan atau sumber factor produksi dengan tujuan untuk dijual lagi. Pengertian ini dapat memperluas lagi artinya dan fungsinya manajer dalam system produksi.

Proses Produksi

Adapun proses produksi menurut berbagai macam bagian dapat dibagi menjadi empat, yakni ;

• Sifat Produksi

Sifat produksi menjadi suatu proses produksi dari suatu produk tertentu akan lain dengan sifat produk yang berbeda. Hal ini biasanya dibedakan apakah produk yang akan diproduksi mencerminkan sifat khusus dari konsumsi pembeli ( spesifik ), ataukah produk yang akan diproduksi merupakan produk standar yang didasrkan pada keputusan perusahaan.

• Produk Spesifik

Kalo pembeli menginginkan spesifikasi dari barang tertentu sedangkan jumlahnya hanya terbatas, maka proses produksi yang akan dipakai adalah proses produksi pesanan. Contohnya ; produk meuble, pakaian, sepatu dll.

• Produk Standar

Produk standar yang akan menjadi keputusan perusahaan akan mengakibatkan proses produksi yang digunakan akan berbeda dengan proses produksi  untuk pesanan.
Sebab, perusahaan yang membuat produk standar berarti perusahaan tersebut membuat membuat produk yang ukurannya standar dan jumlahnya sangat banyak karena bertujuan untuk persediaan atau dikirimkan kepada pembeli atau penyalur.
Contohnya; televise, lemari es, pakaian dsb.
Kalau proses produksi yang dipilih perusahaan adalah proses produksi standar maka perusahaan diharuskan menyediakan danayang besar untuk penyimpanan, penanggungan resiko turunnyan harga maupun kualitas dan biaya pemeliharayang cukup besar.

• Tipe Proses Produksi

Tipe proses pr\oduiksi ditinjau dari bahan mentah sampai menjadi barang yang dapat diperguankan.
Tipe proses produksi dibedakan menjadi dua, yaitu

1. Tipe produksi terus menerus ( Continuous Process ). Contohnya ; terjadi pada industry-industry yang mempunyai hanya satu shift produksi seperti perusahaan tekstil, mobil, semen dsb.
2. Tipe proses produksi terputus-putus  ( Intermiten ). Contohnya; terjadi pada perusahaan yang membuat barang tergantung ndari pesanankonsumen seperti meubel, pengecoran logam, pakaian dsb.

Manfaat Yang Diciptakan

Berdasarkan manfaat yang diciptakan bias dilakukan dengan cara yang berbeda-beda tergantung manfaat dapat dibagi menjadi 5 (lima ) manfaat, yaitu;

1. Manfaat Dasar ( Primary Utility ). Manfaat dasar akan terjadi jika kegiatan yang dilakukan perusahaan merupaka kegiatan yang bergerak dalam bidang pengambialan dan penyediaan barang-barang atau hasil-hasil dari sumber yang sudah tersedia oleh alam. Misalnya perusahaan tambang, perikanan dll.
2. Manfaat Bentuk ( Form utility ). Proses produksi yang menciptakan proses bentuk adalah meubel. Proses ini terjadi setelah manfaat dasar dilakukan, kemudian baru dilakukan proses selanjutanya untuk menciptakan manfaat yang lebih baik lagi.
3. Manfaat Waktu ( Time Utility ). Manfaat waktu dihubungkan dengan kenaikan nilai barang yang mempunyai selisih waktu, misalnya disimpan dipergudangan ( bulog ) setelah harga-harga naik makan beras yang tidak habis dalam masa turunnya harhga krarna waktu berjalan terus makan menyebabkan nilai beras tersebut bertambah.
4. Manfaat Tempat ( Place Utility ). Manfaat tempat dapat kita liat pada perusahaan transportasi. perusahaan transportasi seperti kereta api, truk, kapal maupun perpesawatan menyebabkan bertambanhnya manfaat barang yang dipindahkan tersebut, Contoh; hasil-hasil pertanian yang dinagkut dari desa.
5. Manfaat Kepemilikan ( Owenership Utility ). Manfaat kepemilikan adalah usaha untuk memindahkan barang dari hak milik orang yang satu ke orang yang lain, dsb

Teknik Proses Produksi

Pengelolaan proses produksi menurut teknik atau sifat proses produksi akan menetukan jenbis atau bentuk pokok yang dipakai dalam proses produksi. berdasrkan tekniknya dapat dibagi menjadi beberapa macsm, yaitu;

• Proses Ekstraktif

Yaitu proses produksin yang dilakukan dengan cara mengambila langsung dari sumber alam yang telah tersedian. Misalnya proses penebangan, perikanan, perkebunan dsb.

• Proses Analitis

Yaitu proses untuk menguiraikan atau memisahkan dari satu bahan mentah tertentu menjadi beberapa macam bentuk ytang menerupai aslinya. Contoh; PERTAMINA.

• Proses Pabrikasi

Prosesnya sama dengan peroses analitis, tetapi menggunakan alat seperti mesin dan bentuknya tidak harus sama dengan aslinya, seperti pakaian, meubel, sepatu dll.

• Proses Sintetis

Yaitu proses pengkombinasian dari beberapa bahan dalam suatu bentuk produk. Contohnya; perusahaan kimia, obat-obatan, kaca, gelas dsb.

• Proses Assembeling

Yaitu merangkaikan beberapa produk jadi atau setengah jadi menjadi produk baru tanpa merubah bentuk fisik susunan kimiawinya. Contohnya perusahaan karoseri, mobil, dsb.

Aspek-Aspek Manajemen Produksi

Aspek-aspek manajemen produksi meliputi;

• Perencanaan Produksi

Bertujuan agar dilakukannya persiapan yang sistematis bagi produksi yang akan dijalankan. keputusan yang aharuis dihadapi dalam perncanaan produksi, antara lain;

1. Jenis barang yang diproduksi
2. Kualitas barang
3. Jumlah barang
4. Bahan baku
5. Pengendalian produksi

• Pengendalian Produksi

Bertujaun agar mencapai hasil yang maksimal demi biaya soptimal mungkin. Adapun kegiatan yang dilakukan antara lain;

1. Menyusun perencanaan
2. Membuat penjadwalan kerja
3. Menentukan kepada siapa barang ytang akan dipasarkan

• Pengawasan Produksi

Bertujuan agar pelaksanaan kegiatan dapay berjalan sesuai dengan rencana. Kegiatannya meliputi;

1. Menetapkan kualitas
2. Menetapkan standar barang
3. Pelaksanaan produksi yang tepat waktu.

Pengambilan Keputusan Dalam Manajemen Produksi

Merupakan kemampuan untuk mendefinisikan masalah dan menentukan cara terbaik dalam memecahkannya. Kemampuan membuat keputusan adalah yang paling utama bagi seorang manajer, terutama bagi kelompok manjer atas ( tpop manajer ). Griffin mengajukan tiga langkah dalam pembuatan keputusan.

1. Seorang manajer harus mendefinikan masalah dan mencari berbagai alternative yang dapat diambil untuk menyelesaikannya.
2. Manajer harus mengevaluasi setiap alternatif yang ada dan memilih sebuah alternative yang dianggap paling baik.
3. Manajer harus mengimplementasikan alternative yang telah ia pilih serta mengawasi dan mengevaluasinya agar tetap berada di jalur yang benar.

Jika diliahat dari keputusan yang harus diambil maka dibedakan menjadi;

1. Pengambialan keputusan atas peristiwa yang pasti
2. Pengambialn keputusan atas peristiwa yang mengandung resiko
3. Pengambialn keputusan atas peristiwa yang tidak pasti
4. Pengambialn keputusan atas peristiwayang timbuil karena pertentangan dengan keadaan lain.

Ruang Lingkup Manajemen Produksi

1. Perencanaan system produksi
2. Perencanaan operasi dan system pengendalian produksi

Fungsi Dan Sistem Produksi Dan Operasi

Yang dimaksud dengan system adalah merupakan suatu rangkaian unsur-unsur yang salaing terkait tergantung dan saling pengaruh-mempengaruhi satu dengan yang lainnya, yang keseluruhannya merupakan suatu kesatuan bagi pelaksanaan kegiatan  bagi pencapaian suatu tujuan tertentu.
Sedangkan yang dimaksud dengan system produksi dan operasinadalah suatu keterkaitan unsur-unsur yang berbeda scara terpadu, menyatu dan menyeluruh dalampentransformasian masukan menjadi keluaran.

Sistem produksi tidak hanya terdapat pada industry manufaktur, tetapi juga dalam industry jasa seperti perbankan, asuransi, pasar swalayan dan rumah sakit. Sistem produksi dan operasi dalam industry jasa menggunakan bauran yang berbeda dari masukan yang diperguanakan dalam indusrti manufaktur.
Sebagai contoh suatu perusahaan telekomunikasi dalam pengoperasiannya membutuhkan modal untuk suku cadang dan komponen elektronika serta peralatan yang terdapat dalamn suatu bangunan, disamping peralatan transmissi suara melalui system kabel, menara microwave, station, computers, dan operator telepon.

JR REFLEKSI 9 # '' PENENTUAN HARGA ''

A. PENGERTIAN

• Harga (prince ) merupakan nilai tukar atas produk atau jasa.
• Harga adalah jumlah nilai yang dipertukarkan para konsuymen untuk mencapai manfaat penggunaan produk atau jasa, misalnya ;

1. Harga mobil, rumah, computer, tas
2. Harga tiket pesawat, kereta api dan bus.
3. Harga sewa rumah dan sewa mobil.
4. Harga tenaga kerja.

Apabila usahawan mampu menetapkan harga dengan tepat maka ;

• Volume penjualan meningkat
• Citra produksi dan perusahaan membaik
• Posisis pasar menguntungkan
• Hubungan masyarakat bertambah baik
• Makin sedikit interverensi pemerintah

• Harga berkolerasi dengan produk dan kualitas
• Presepsi-presepsi konsumen tentang kualitas dapat dipengaruhi oleh beberapa factor, diantaranya ;

1. Reputasi took yang menjualnya
2. Pengiklanan
3. Variabel lain

C. KEBIJAKSANAAN PENENTUAN HARGA                                                                            

• Terdapat ( 6 ) enam kebijaksanaan penentuan harga yaitu ;Penentuan harga produk baru ( New Product Pricing )

1. Prince Skimming
2. Penetration Pricing

• Potonagn harga ( Price Discounts )

1. Quantity Discounts
2. Seasional Discounts
3. Cash Discounts

• Prince Lining
• Transfer Princing
• Princing in Times of Uncertaint
• Geograpic Price Consideration

1. Penatapan harga FOB ( Free On Board )
2. Uniform-Delivered Pricing
3. Fright-Absarption Price

D. TIPE PENETAPAN HARGA BERDASARKAN BIAYA

 

1. Mark Up Pricing
2. Variabel Cost Pricing
3. Break Event Pricing

Mark Up Pricing

 

Mark up pricing merupakan penetapan harga, dimana harga tertentu ditetapkan dengan jelas menambahkan suatu prosentase tetap diatas biaya produksi. Mark up pricing berbeda-beda dalam suatu swalayan, karena ;

1. Adanya persaingan dalam kelas produk yang ada
2. Volme penjualan produk tersebut
3. Resiko yang terjadi dalam menjual masing-masing produk

Mark up merupakan perbedaan antara biaya produksi dengan harga penjualan ( suatu Produk ).

 

Margin laba adalah selisih antara harga dan biaya produk. Penetapan haraga mark up ada 2 ( dua ) cara, yaitu ;

 

• Mark up atas biaya

Yaitu selisih antara harga dan biaya yang di ukur secara relative terhadap biaya, di ukur dengan persen ( % ).

• Mark up atas harga

Yaitu selisih harga dan biaya diukur secara relative terhadap harga, diukur dalam persen ( % )

 

 

Penentuan Harga Berdasarkan Biaya Variabel

• Dalam jangka pendek suatu perusahaan harus memproduksi serta mamasarkan produk dengan ketentuan bahwa revenue yang dihasilkan lebih besar dibandingankan dengan biaya variable table.
• Revenue melebihi biaya variabelk disebut " Contribution Margin "

 

E. MODEL TARGET RETURN INVESTMENT ( TROI )

• Yaitu penetapan harga berdasarkan target ( Target Return Pricing ) dapat diimplementasikan dengan analisis impas.

Penetapan Harga Jual

1. Defferential pricing
2. Pengusaha kadang-kadang harus menetapkan harga yang berbeda , pertimbangannya , antara lain ;

• Waktu
• Jenis Produk
• Lokasi
• Pelanggan.

Penentapan Harga Psikologi ( Psychological Pricing )

 

Adalah factor ekonomi yang dipakai untuk menetapkan besarnya harga.

 

F. FLOOR PRICE AND CEILLING PRICE

• Floor Price

Adalah kebijakan harga dasar yang ditetapkan oleh pemerintah yang bertujuan untuk melindungi yang bertujuan untuk melindungi produsen.

• Celiing Price

Adalah kebijakan harga tertinggi yang ditetapkan oleh pemerintah yang ditunjukan untuk melindungi konsumen.

 

7 Faktor Yang Mempengaruhi Harga Jual

 

Salah satu keputusan paling rumit adalah menentuka harga jual atau "Price strategy". Para pengusaha sering dihinggapi pertanyaan, apakah harga jual yang ditetapkan bias diterima pasar sekaligus bias memberikan keunungan finansial atau tidak.

 

 

 

Harga jual yang rendah munkin akan disambuat baik oleh konsumen, namun belum tentu bias memberikan keuntunganh yang diinginkan. Sebaliknya produk dengan harga jual tinggi diharapkan bias memberikan keuntungan, namun mungkin tidak banuyak dibeli.

 

Faktor-factor penting yang perlu dipertimbangkan saat menentukan harga jual. Faktor-factor tersebut berasal dari dalam perusahaan ( factor internal ) dan dari luar perusahaan ( factor eksternal )

Faktor internal relative lebih mudah dikebdalikan. Sedangkan factor eksternal tidak mudah untuk diprediksi.

 

Faktor Internal Perusahaan

 

• Biaya Produk

Yang dimaksud biaya produk adalah seluruh biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk sampai terjuak pada kjonsumen, meliputi ;

1. Harga pokok pembelian produk ( untuk perusahaan dagang )
2. Biaya p[okok produksi ( untuk perusahaan manufaktur )
3. Biaya yang dikeluarkan selama masa pengembangan produk ( bila ada )
4. Biaya marketing
5. Biaya distribusi
6. Biaya overhead, dan
7. Biaya-biaya lain

Diperlukan kemampuan menghitung biaya ( costing ) yang baik agar diperoleh nilai biaya produk yang wajar. Costing yang kurang tepat menyebabkan nilai biaya produk akan terlalu rendah atau terlalu tinggi yang bias menyebabkan kekeliruan dalam penentuan harga. Menjual dengan harga di bawah biaya produk sudah pasti akan merugikan perusahaan.

• Karakteristik Produk

Ada tiga karakteristik yang berpengaruh pada penentuan harga.

1. Daya tahan produk terhadap perubahan waktu. contoh : sayur adalah produk yang tidak tahan lama, mudah busuk dan mutunya turun seiring dengan berjalannya waktu.
2. Kualitas produk disbanding produk saingan. Konsumen bersedia membayar lebih mahal bila mendapatkan kualitas yang  baik.
3. Posisi produk dalam siklus kehidupan produk. penentuan harga produk  baru berbeda dengan produk yang sudah mapan di pasar, berbeda pula dengan produk yang mulai mengalami penurunan.

Mengetahui karakteristik produk sangat penting untuk menentukan strategi harga yang akan digunakan.

 

• Tujuan Perusahaan

Sebelum memnetukan harga kita harus mengetahui sasaran dan tujuan yang ingin dicapai, baik dalam jangka pendek, menengah atau panjang, misalnya :

• mendapatkan balik modal ( return on investmen ) pada tahun tertentu.
• mendapatkan keuntungan sebesar prosentase nilai tertentu.
• Mendapatkan cashflow atau uang tunai sejumlah tertentu.
• Menguasau pangsa pasar sebesar sekian persen.
• Mencapai kapasitas produksi yang optimal.

Penentuan harga adalah bagian dari strategi perusahaan untuk mencapai tujuan. Penentapan harga yang salah bias berakibat pada tidak tercapainya tujuan perusahaan.

 

Faktor Eksternal Perusahaan

 

• Harga Produk Saingan

Ada dua yang harus dipertimbangkan, yaitu ;

1. Harga produk saingan, dan
2. Reaksi pesaing atas kompetisi dai pasar. Salah satu memenangkan persaingan adalah menjual dengaqn harga lebih murah dari pesaing. Namun saat memutuskan harga yang lebih murah, kita harus juga memperkirakan kemungkinan reaksi pesaing atas harga tersebut. Bila ternyata pesaing mampu melakukan efisiensi usha dan menjual dengan harga yang lebih murah lagi, maka akan terjadi perang harga yang bias merugikan kita.
3. Selain harga produk pesaing, kita juga perlu memeperhatikan harga produk pengganti, Misalnya, ketika harga minyak Tanah naik, konsumen beralih menggunakan gas yang lebih murah.

• Elastisitas Permintaan

Yang dimaksud elastisitas permintaan adalah naik atau turunnya pembelian produk akibat perubahan harga. Biasanya permintaan atas barang-barang kebutuhan pokok tidak bersifat elastis, artinya tidak mengalami perubahan berarti ketika harga naik atau turun. Sedangkan barang-barang sekunder dan tersier pada berubah.

• Faktor Psikologis Konsumen

Paling tidak mudah memahami factor psikologis konsumen karena sebagian besar bersifat emosional. Namun demikian pemahaman tentangt prilaku konsumnen sudah jauh lebih berkembang di masa sekaerang. Sebagai contoh konsumen lebih tertarik pada harga Rp. 5.999,- daripada Rp. 7.001,-

meski sebenarnya mereka membayar denagn uang yang sama.

 

Saat menentukan harga kita perlu melakukan riset untuk mengetahui berapa harga yang bias diterima oleh konsumen secara psikologis. Harga yang ditetapkan diatas harga pskilogis mungkin akan menyurutkan konsumen untuk membeli. Namun disisi lain, harga yang lebih rendah malah membuat konsumen menganggap barnag tersebut tidak memenuhi kualitasnya.

• Faktor-FAktor Lain

Masih ada factor eksternal lain yang patut dipertimbangkan. missal, kebijakan pemerintah untuk mentapkan harga tertinggi bias mempengaruhi usaha kita. Kondisi perekonomian secara umum juga mempengaruhi daya beli konsumen.

Kebijakan penentuan harga tidak sesederhana yang kita kira. Sebagian pengusaha menggunakan metode sederhana, missal total biaya ditambah sekian persen, sebagian lain melakukan riset mendetail. Semakin kompleks tingkat pesaingab, semakin rumit pula penentuan harga jual. Pertimbangan factor-factor dia atasuntuk membudahkan penentuan harga mana yang akan kita guankan.

 



 

JR REFLEKSI 8 # " MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN ''

Manajemen Hubungan Pelanggan ( bahasa Inggris : Customer Relationship Management disingkat CRM ) dalah suatu suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. CMR meliputi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk didalamnya adalah pusat panggilan (  call center ) tenaga penjual ( sales force ), pemasaran, dukungan teknis ( technicial support ) dan layanan lapangan ( field service ).

Pada dasarnya unsur pembentukan teknologi manajemen pelanggan sudah ( CMR ) ada sejak beberapa decade yang lalu. Manajemen hubungan pelanggan sudah telah berkembang dari teknologi terpisah yang mencangkup pusat layanan telepon, sitem otomatisasi tenaga penjualan dan file-file informasi pelanggan.

ASAL USUL TEKNOLOGI CMR

Upaya awal dalam menciptakan orientasi yang tertuju pada apelanggan itu yang sering kali terfokus kedalam, bukan bertujuan memperbaiki pengalaman pelanggan. Tujuan akhir membuat CMR mmulti jalaur, yaitu pada jalur komunikasi pelanggan seperti penjualan, rekanan, pemasaran dan pusat pelayanan di konsulidasikan ke dalam pandangan tunggal diseluruh media komunikasi termasuk tatap muka, hubungan telepon, e-mail, web, dan nirkabel.

CMR multijalur memberikan tantangan teknis yang signifikan. Sebagai contoh teknologi yang diperlukan untuk mendukung armada penjualan dilapangan sangat berbeda dari teknologi yang mendukung pusat layanan telepon ukuran besar.
Teknologi web juga memainkan peran penting dalam kemunculan konsepsi CMR yang lebih luas, yang mencangkup pengguna dan bukan personel langsung ( pelanggan, mitra dan investor ). Broswer web memungkinkan para pengguna eksternal dapat mengakses dan berbagi informasi tanpa menggunakan perangkat lunak khusus yang harus di install pada computer mereka yang mengarah pada fungsi-fungsi CMR ekstraperusahaan, misalnya layanan mandiri pelanggan ( coustemer self service ) portal mitra, dan portal investor.

Pasar CRM

Struktur Pasar
Pasar CRM telah tumbugh secara drastic sejak awal tahun 1990-an. Tingkat pertumbuhan dan penetrasi berbeda-beda pada segmen perangkat lunak yang berbeda, kondisi geografis yang berbeda -beda, dan industry ynag berbeda pula.

Perangkat Lunak
Pasar perangkat lunak CRM merupakan bagian dari pasar perangkat lunak aplikasi perusahaan sedunia yang mencangkup tiga perangkat utama, yakni manajemen rantai pasokan,  perencanaan sumber daya perusahaan , dan CRM.

Geografi
Pertumbuhan dimasa depan diharapkan focus terhadap pusat-pusat kontak yang telah diperbaharui  ( sebagai perluasan terhadap pusat layanan telepon tradisioanal ), analisis dan otomatisasi pemasaran serta otomatisasi layanan pelanggan melalui banyak jalur.

Sasaran Dan Tujuan
Sasaran utama dari CMR adalah untuk meningkatkan hubungan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan ( behavior ) pelanggan.
CMR bertujuan untuk menyediakn umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment ( ROIn) di area ini.

Otomatis tenaga penjualan ( sales force otomation / SFA ), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 1980-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawaswi alur penjualan merekan, dan juga membantu mengoptimalkan penyamapaian informasi dengan news sharing SFA, Pusat panggilan ( call center ) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasar pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP ( Enterprise Resource Planning ), CRM adalah system yang sangat komperhensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.

CRM mencangkup metode dan teknologi yang digunakn perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disampaikan untuk setiap pelanggan dan calon pelanhhan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam system.

Fungsi-Fungsi Dalam CRM

Sebuah system CRM harus bias menjalankan fungsi :

• Mengidentifikasi factor-factor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric )
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan / komplinan pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistic tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Mengimplementasikan CRM

Customer relantionship management adalah tingkat korporasi, yang berfokus pada pengembangan dan pemeliharaan hubungan dengaqn pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimnapun CMR bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistic terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatiah pegawai, pemasaran dan manajemen system dan informasi CRM mengintegrasikan pemasaran, penjulan dan customer dari ujung ke ujung.