Manajemen Hubungan Pelanggan ( bahasa Inggris : Customer Relationship Management disingkat CRM ) dalah suatu suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. CMR meliputi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk didalamnya adalah pusat panggilan ( call center ) tenaga penjual ( sales force ), pemasaran, dukungan teknis ( technicial support ) dan layanan lapangan ( field service ).Pada dasarnya unsur pembentukan teknologi manajemen pelanggan sudah ( CMR ) ada sejak beberapa decade yang lalu. Manajemen hubungan pelanggan sudah telah berkembang dari teknologi terpisah yang mencangkup pusat layanan telepon, sitem otomatisasi tenaga penjualan dan file-file informasi pelanggan.
ASAL USUL TEKNOLOGI CMR
Upaya awal dalam menciptakan orientasi yang tertuju pada apelanggan itu yang sering kali terfokus kedalam, bukan bertujuan memperbaiki pengalaman pelanggan. Tujuan akhir membuat CMR mmulti jalaur, yaitu pada jalur komunikasi pelanggan seperti penjualan, rekanan, pemasaran dan pusat pelayanan di konsulidasikan ke dalam pandangan tunggal diseluruh media komunikasi termasuk tatap muka, hubungan telepon, e-mail, web, dan nirkabel.
CMR multijalur memberikan tantangan teknis yang signifikan. Sebagai contoh teknologi yang diperlukan untuk mendukung armada penjualan dilapangan sangat berbeda dari teknologi yang mendukung pusat layanan telepon ukuran besar.
Teknologi web juga memainkan peran penting dalam kemunculan konsepsi CMR yang lebih luas, yang mencangkup pengguna dan bukan personel langsung ( pelanggan, mitra dan investor ). Broswer web memungkinkan para pengguna eksternal dapat mengakses dan berbagi informasi tanpa menggunakan perangkat lunak khusus yang harus di install pada computer mereka yang mengarah pada fungsi-fungsi CMR ekstraperusahaan, misalnya layanan mandiri pelanggan ( coustemer self service ) portal mitra, dan portal investor.
Pasar CRM
Struktur Pasar
Pasar CRM telah tumbugh secara drastic sejak awal tahun 1990-an. Tingkat pertumbuhan dan penetrasi berbeda-beda pada segmen perangkat lunak yang berbeda, kondisi geografis yang berbeda -beda, dan industry ynag berbeda pula.
Perangkat Lunak
Pasar perangkat lunak CRM merupakan bagian dari pasar perangkat lunak aplikasi perusahaan sedunia yang mencangkup tiga perangkat utama, yakni manajemen rantai pasokan, perencanaan sumber daya perusahaan , dan CRM.
Geografi
Pertumbuhan dimasa depan diharapkan focus terhadap pusat-pusat kontak yang telah diperbaharui ( sebagai perluasan terhadap pusat layanan telepon tradisioanal ), analisis dan otomatisasi pemasaran serta otomatisasi layanan pelanggan melalui banyak jalur.
Sasaran Dan Tujuan
Sasaran utama dari CMR adalah untuk meningkatkan hubungan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan ( behavior ) pelanggan.
CMR bertujuan untuk menyediakn umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment ( ROIn) di area ini.
Otomatis tenaga penjualan ( sales force otomation / SFA ), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 1980-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawaswi alur penjualan merekan, dan juga membantu mengoptimalkan penyamapaian informasi dengan news sharing SFA, Pusat panggilan ( call center ) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasar pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP ( Enterprise Resource Planning ), CRM adalah system yang sangat komperhensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.
CRM mencangkup metode dan teknologi yang digunakn perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disampaikan untuk setiap pelanggan dan calon pelanhhan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam system.
Fungsi-Fungsi Dalam CRM
Sebuah system CRM harus bias menjalankan fungsi :
- Mengidentifikasi factor-factor yang penting bagi pelanggan.
- Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric )
- Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
- Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
- Menangani keluhan / komplinan pelanggan
- Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
- Membuat informasi holistic tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Customer relantionship management adalah tingkat korporasi, yang berfokus pada pengembangan dan pemeliharaan hubungan dengaqn pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimnapun CMR bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistic terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatiah pegawai, pemasaran dan manajemen system dan informasi CRM mengintegrasikan pemasaran, penjulan dan customer dari ujung ke ujung.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar